Este curso de Atención al usuario por canales digitales es un curso tipo, es válido para casi todo tipo de organizaciones y profesionales. En su caso, se adaptaría a las necesidades del cliente.
Modalidad: online/presencial/mixta
Duración: 30 horas
Objetivo general: Conocer todo lo relacionado con la atención al usuario por canales digitales.
Objetivos específicos:
- Conocer los diferentes canales existentes de atención al usuario que existen, prestando especial atención a los canales digitales, y la forma más adecuada de atención en cada uno de ellos.
- Conocer las ventajas que aporta cada uno de los canales digitales en la atención al usuario.
Programa del curso:
Introducción a la atención al cliente/usuario/ciudadano por canales digitales
- Transformación digital
- El cliente/usuario/ciudadano cambia
- Introducción a la atención al usuario
- Gestión de quejas y reclamaciones
- ISO 10002
Competencias para atención digital al usuario
- Introducción
- Competencias no digitales de interés en atención al usuario
- Competencias digitales de interés en atención al usuario
- Teletrabajo: una competencia importante en atención al usuario
- Manejo de situaciones difíciles
Comunicación e interacción digital
- La comunicación en la atención al usuario
- Canales para la interacción digital
- La importancia de la omnicanalidad
- La importancia del CRM
- Automatización de las interacciones digitales
- Uso de la Inteligencia Artificial
Canales digitales de atención al cliente
- Brecha digital
- Citizen journey
- Canales no digitales para la atención al cliente
- Canales digitales para la atención al cliente
La videoconferencia en la atención al usuario
- Introducción
- Principales usos
- Principales herramientas para videoconferencias
- Preparación de una videoconferencia
- Aspectos técnicos de las videoconferencias
- Después de la videoconferencia
- Realizar videoconferencias con Zoom
Atención al usuario en medios sociales
- Introducción a los medios sociales
- Principales medios sociales
- Fundamentos de Twitter
- Twitter en atención al usuario
- La importancia de la Escucha Activa en medios sociales
- Gestión de crisis en Twitter
- Otros medios sociales de interés
- Algunas herramientas de interés en redes sociales
- Ejemplos de interés
Otros canales digitales de atención al usuario
- Correo electrónico
- Chat
- Formularios
- Mensajería instantánea
- SMS
Experiencia de usuario
- Introducción a la UX (Experiencia Usuario)
- Cuáles son las bases de UX
- Qué hace un diseñador UX
- Profesiones relacionadas con la Experiencia de Usuario
- Importancia de UX en marketing y organizaciones
- Perspectivas del usuario final y mejoras de la experiencia
Protección de datos
- Terminología de interés
- Algunas webs de interés en materia de Protección de Datos (y relacionadas)
- Normativa sobre Protección de Datos Personales
- Resumen del RGPD
- Novedades LOPDGDD
- Algunos artículos de interés de la LOPDGDD
- Código electrónico de Protección de Datos de Carácter Personal
- La AEPD
- Agencia Española de Protección de Datos
- Funciones de la Agencia y Organigrama
- Redes sociales de la AEPD
- Algunas preguntas interesantes sobre Protección de Datos Personales
- Web de la AEPD
- Sede Electrónica
- Herramientas que ofrece la web de la AEPD
- Algunas preguntas interesantes sobre Protección de Datos Personales
Nota: este programa del curso se adaptará siempre a las necesidades de la organización y a las del grupo que lo vaya a realizar. Puedes solicitar más información enviando un correo a info@alfredovelacom.