Supongo que a estas alturas de la película ya habréis oído o leído algo sobre la polémica entre @Wetaca y @elxocas en Twitter.

Un poco de contexto

Wetaca es la empresa líder de envio de «tuper» de comida a domicilio, funciona por suscripción. Y Xocas es un famoso y «peculiar» streamer, que hasta ahora no tenían «apenas» conexión, salvo el intercambio de unos correos.

Pero Xocas compró una parte «significativa» de una empresa que hace más o menos lo mismo que Wetaca, te envía «tuper» a casa. La empresa se llama Knoweats, y empezó a promocionar la empresa a través de sus streams y de sus redes, lo que es normal.

En estos streams menciona a Wetaca con su «peculiar» estilo, y esto molestó sobremanera a la empresa, que fruto de un calentón (eso parece) se puso a poner tweets a diestro y siniestro contra Xocas.

Algúnos ejemplos de los tweets:

El primero:

O este otro:

Hay muchos donde elegir, de hecho, los tweets de Wetaca desde el 2 al 5 de febrero (de 2024) son un monografico contra Xocas. Algunos muy desagradables y otros de comportamiento poco ético, como por ejemplo uno donde se publica un correo electrónico privado que les envío.

Xocas se lo recrimina en este hilo de tweets:

Evidentemente los usuarios de Twitter (o X) comenzaron a tomar partido en esta discusión, y la balanza se inclinó muy rápido hacia el lado de Xocas (como era previsible).

Errores que ha cometido Wetaca en la Gestión de la Crisis

El resumen es que los ha cometido todos o casi todos entre los más destacados:

1. La empresa líder del sector no puede «saltar» ante cualquier pequeña empresa que le quiera hacer la competencia, aunque lo haga de una forma que no le guste.
2. El Xocas tiene su estilo propio de comunicar y lo lleva usando muchos años, la empresa líder del sector no puede cambiar su estilo de comunicación (si lo tenían) y «utilizar el del enemigo», éste siempre te va a ganar, es su estilo y tú sólo eres un impostor.
3. No midieron bien al «enemigo», creían que sus datos de facturación aplastarían a una pequeña empresa, pero no se dieron cuenta que ese «enemigo» tenía una fuerza en Twitter 100 veces superior a ellos, craso error.
   En Twitter no vale mucho la facturación, lo que vale es la comunidad que tienes y la relación que tienes con ellos.
4. Una empresa seria no se autocrea una crisis de reputación totalmente innecesaria, y que además lo previsible es que perdieran hicieran lo que hicieran, como así ha sido.
5. No han sabido detectar a tiempo la crisis de reputación en la que se estaban metiendo, si hubieran leído los comentarios del primer Tweet que pusieron sobre el tema les hubiera bastado.
6. No se puede actuar por «calentón», y esto tiene toda la pinta de haberlo sido. Y la respuesta es imposible que haya salido del community manager sin autorización o indicación desde las altas esferas de la empresa.
7. Un fuego no se apaga echando gasolina, pues esto es lo que ha hecho Wetaca con la gestión de la crisis, lo que les ha costado una segunda crisis.
8. Después de generar la crisis, no atajarla, e incluso reavivarla, cuando parece que se dan cuenta, practican la «política del avestruz» que no funciona nunca.
9. Borrar comentarios de los usuarios, si han borrado el mio (más adelante lo explico), he de suponer que han borrado los de otros usuarios.
10. No pedir disculpas por haber cometido un error.
11. Publicar correos privados de Xocas.
12. Reconocer que quisieron que Xocas promocionara sus productos por unos «tuper», en vez de pagar el coste.

Podría seguir enumerando más errores, pero vamos a dejarlo aquí.

Me han censurado un comentario en LinkedIn

Haciendo un seguimiento de la polémica, visité la página de LinkedIn de Wetaca, para ver si había publicado algo al respecto y como me imaginaba no había nada sobre el tema.

Así que busqué trabajadores de la empresa que estuvieran en LinkedIn para ver si ellos habían publicado algo y encontré esta publicación:

y puse un comentario en la misma, que decía más o menos así:

Es habitual cometer errores, todos lo hacemos, pero no es tan habitual presumir de estos.

Tampoco es habitual que una empresa cree su propia crisis de reputación (de forma innecesaria) y en su “intento” de resolución se cree una segunda crisis de reputación.

¿Habéis realizado análisis de riesgos antes de realizar estas acciones? Lo dudo

¿Habéis realizado un análisis de sentimiento de las acciones que habéis realizado sobre este tema? Lo dudo, adjunto dos capturas de pantallas de 2 de mis publicaciones, casi 340K de impresiones y 3.000 likes de “sentimiento negativo”

No sé si ya sois conscientes del grave error que habéis cometido, pero creo que sí, basta con ver vuestra presencia errática estos días en Twitter, o la cantidad de comentarios que tiene esta publicación.

Estoy seguro de que seréis un caso de análisis en las Escuelas de Negocio de cómo una empresa se crea una Crisis de Reputación (sin necesidad) y el “intento” de resolución genera una crisis de reputación aún mayor.

¡Un saludo!

lo publiqué y fui a corregir una errata, pero no pude, lo habían eliminado. Intenté volverlo a publicar y no me dejaba.

Intenté preguntar el motivo, pedí conexión a la persona de Wetaca que había publicado el post (Head of B2B, dice) y no lo he conseguido, se lo he preguntado a Wetaca por Twitter y no me han contestado.

Supongo que se perdieron la primera clase de gestión de crisis de reputación donde se dice «No se deben borrar las publicaciones de los usuarios aunque sean negativas, eso no resuelve la crisis, la agudiza«.

Caso para usar en cursos en lo que se hable de Gestión de Crisis de Reputación

Sin duda, Wetaca pasará a la historia como un caso para estudiar en todos los cursos sobre reputación, marketing, comunicación y gestión de crisis online.

No precisamente sobre cómo hacer una buena gestión, sino como ejemplo de lo que no hay que hacer.

¿Y tu qué opinas de este caso?

Algunos consejos para la Gestión de Crisis en Twitter

Para terminar, os dejo con una infografía con algunos consejos para la gestión de crisis de reputación en Twitter, la infografía tiene algunos años, pero sigue siendo totalmente válida.